29.4.2019

Top 6 keinoa luoda ylivertainen asiakaskokemus

Hyvän asiakaskokemuksen tuottaminen on yrityksille kilpailuetu. Tänäkin vuonna yritysten tärkein tavoite on kehittää juuri asiakaskokemusta. Sen kehittämisen tulisi olla strateginen tavoite, jota mitataan ja kehitetään jatkuvasti – liiketaloudellisista syistä.

Asiakkaan palvelutilanteessa kokemat positiiviset tunteet ovat asiakasuskollisuuden ytimessä. Näitä positiivisia tunteita ei kuitenkaan voi ostaa, vaan ne pitää ansaita. Me pyysimme Toshiban asiakkaita kertomaan, miten olemme onnistuneet huoltopalveluiden osalta.  Asteikolla yhdestä kymmeneen saimme keskiarvoarvosanan 9,1. Vastausten perusteella laadimme pienen ohjeiston ylivertaisen asiakaskokemuksen luomiseksi.

Taustaksi sananen Toshiban palveluista kontekstin luomiseksi. Toshiban monipuolisilla ja asiantuntevilla palveluilla pidämme huolta tarkoituksenmukaisista valinnoista sekä monitoimitulostimien toiminnasta ja ylläpidosta. Lisäpalveluilla voimme vaikuttaa esimerkiksi tietoturvaan sekä laitteiden kierrätykseen. Palveluistamme löytyy jokaiselle ratkaisu, jonka avulla kokonaisuus toimii luotettavasti ja tehokkaasti.

Markkinointitutkimusten ja saamamme asiakaspalautteen perusteella ylivertainen asiakaskokemus syntyy näistä kuudesta tekijästä:

1. Ole helposti tavoitettavissa

Toshiban teknisillä palveluilla pidetään huolta monitoimitulostimien toiminnasta ja ylläpidosta siten, että asiakasyrityksemme voivat keskittyä ydinliiketoimintaansa. Koko maan kattava valtakunnallinen palveluverkosto on tavoitettavissa puhelimitse, sähköpostilla ja monitoimitulostimien tietoturvallisella e-BRIDGE CloudConnect -pilvipalvelulla.

Noin puolet kyselyymme vastanneista piti asioinnin sujuvuutta Toshiban palvelukeskuksen kanssa erittäin hyvänä ja vastaajien antama keskiarvo oli kouluarvosanoin 9. Monikanavaisuus on etu tavoitettavuudessa. On kuitenkin kanavakohtaisia eroja, joihin on syytä kiinnittää huomiota sekä oman että asiakkaiden liiketoimintojen ominaispiirteiden kannalta. Esimerkiksi puhelin on yhteydenottoväline, jossa asiakkaan täytyy usein varautua jonottamaan.

Ole siis helposti ja nopeasti tavoitettavissa, mahdollisimman monikanavaisesti. Ystävällinen, asiallinen ja asiantunteva asiointi saa toistuvasti kiitosta asiakkailtamme.

2. Reagoi asiakkaan tarpeisiin nopeasti ja ammattitaidolla

Saimme vuodenvaihteen yli toteuttamassamme huoltopalveluiden asiakaskyselyssä runsaasti positiivista palautetta nopeudesta ja ammattitaidosta. Nämä toistuivat myös kyselyn muissa osioissa siinä määrin, että niiden merkitystä ylivertaisten asiakaskokemusten luomisessa ei voi liioitella.

Toshiban palveluiden salaisuus tältä osin on se, että osaavat tekijät löytyvät talon sisältä. Paras asiantuntemus – ja asiakaskokemus – syntyy meillä siitä, että tuotteet ja palvelut toimitetaan yhdeltä toimittajalta koko tuotteen ja palvelun elinkaaren ajan.

3. Ole aidosti asiakaslähtöinen

Asiakaslähtöisyys on toimivan myyntistrategian lähtökohta niin ratkaisukeskeisessä kuin arvomyynnissäkin. Asiakaslähtöisyys on kuitenkin enemmän kuin hyvää, ystävällistä ja ammattitaitoista asiakaspalvelua. Lisäksi se on enemmän kuin asiakkaan liiketoiminnan syvällistä ymmärtämistä.

Aito asiakaslähtöisyys laittaa asiakkaan kaiken edelle, joka tilanteessa. Tämä edellyttää myös asiakkaan kohtaamien haasteiden ja vaikeuksien ymmärtämistä. Huoltopalveluesimerkissämme aito asiakaslähtöisyys tarkoittaa esimerkiksi sitä, ettei asiakkaan kanssa puhuta kieltä, jota tämä ei ymmärrä. Jos laite pitää kalibroida, asia on kommunikoitava asiakkaalle tämän ymmärtämällä tavalla.

Suomen kaikkein ulkoistetuimmalla palvelualalla eli ICT-palveluissa tällaisia jargonin puhumisen esimerkkejä riittää varmaankin runsaasti.

4. Ylitä asiakkaasi odotukset

Mikään ei tuota asiakkaalle yhtä varmasti positiivisia asiakaskokemuksia kuin se, että ylität asiakkaasi odotukset. Toshiban palvelussa asiakasta tiedotetaan palvelutapahtuman tai työn valmistumisen jälkeen. Melko pienellä vaivalla asiakkaan kokemusta voidaan parantaa eksponentiaalisesti, kunhan asiakas kohdataan siten, että syntyy kokemus henkilökohtaisuudesta.

Kyse ei välttämättä aina ole asiakkaan henkilökohtaisesta tapaamisesta, vaan siitä, että automaattikuittaus on edes jollakin tavalla tapauskohtainen. Huoltopalveluissamme toimenpiteen jälkeisen tiedottamisen henkilökohtaisuus on tietysti helpointa silloin, kun teknikko voi kertoa asiakkaalle paikan päällä huoltotoimenpiteen yhteydessä mitä tehtiin ja miksi.

Asiakkaan tiedottamisessakin on hyvä muistaa tavoittaa asiakas tämän ymmärtämällä tavalla eli välttää vierasta sanastoa. Myös asiakkaan tunteminen on tärkeää, sillä yksi haluaa tietää tarkasti vian syyn, kun taas toiselle riittää pelkkä kuittaus siitä, että homma toimii taas.

Parhaimmat palautteet tulevat joka tapauksessa aina niiltä, jotka saivat pyytämäänsä parempaa palvelua. Palvelukyselyssämme tämä toteutui mm. näin:

“Tosi huolellinen ja hyvä teknikko, käy aina kaiken läpi ja selittää, mitä pitäisi tehdä toisin.”

”Asiakaspalvelussa vastattiin nopeasti ja huolto tuli paikalle nopeasti.”

”Teknikko kertoi, mikä kopiokoneessa oli vikana ja miten se oli saatu korjattua.”

”Saimme korjauksen laitteelle nopeasti ja laitteen toimimaan. Ystävällistä palvelua.”

”Huoltomies selvitti monta asiaa, joita voimme itse seurata tästä eteenpäin.”

“Teknikko oli uskomattoman iloinen ja avulias. Parhainta palvelua ikinä.”

Asiakkaan odotusten ylittäminen voi siis olla kunnollista paneutumista tämän ongelmaan, lisätietojen ja ylimääräisten ohjeiden antamista ilman että niitä on edes pyydetty, tai vain henkilökunnan hyvä asenne. Asiakkaiden odotusten ylittämisessä pienillä asioilla on valtavan suuri merkitys.

5. Varaudu siihen, etteivät asiat suju odotetusti

Asiakkaat antavat kaksinkertaisen arvon negatiivisiin asiakaskokemuksiin verrattuna positiivisiin asiakaskokemuksiin. Yhdellä positiivisella asiakaskokemuksella voit siis ansaita yhden uskollisen asiakkaan, varsinkin, jos pystyt tuottamaan saman positiivisen kokemuksen toistekin. Yhdellä negatiivisella asiakaskokemuksella sitä vastoin saatat menettää kaksikin asiakkuutta.

Valtaosalla yrityksiä alkaa olla luotuna ainakin jonkinlainen kriisiviestintästrategia. On tärkeää analysoida oma liiketoiminta-alue erilaisten negatiivisten palautteiden tai epäonnistumisten varalta. Toshiban teknisissä palveluissa tällainen tilanne on esimerkiksi silloin, kun ongelma ei ratkea eikä monitoimilaitetta saada kuntoon. Jos asiakkaan mielestä kolmekaan huoltokäyntiä ei tuota toivottua lopputulosta, on syytä selvittää asiakkaan odotukset perin pohjin. Mikäli asiakkaan odotuksia ei pystytä toteuttamaan, se tulee voida kommunikoida asiakkaalle selkeästi ja asiakasta arvostaen.

6. Ole oma pahin kilpailijasi

Asiakaskokemuksen keskeisiin trendeihin kuulu se, että asiakas odottaa saavansa aina hyvää palvelua. Itse asiassa asiakas odottaa jokaisessa kontaktissa tai asiakaspalvelutilanteessa vähintään yhtä hyvää tai jopa vielä parempaa palvelua kuin edellisellä kerralla.

Asiakasuskollisuutta ansaittaessa asiakkaan palvelutilanteessa kokemat positiiviset tunteet tulee pystyä tuottamaan yhä uudelleen ja uudelleen. Tämä saavutetaan kehittämällä asiakaskokemusta. Kun asiakaskokemuksen tavoitteet vielä liitetään liiketaloudellisiin tavoitteisiin, päästään ymmärrykseen siitä, miten asiakaskokemusta kehittämällä luodaan myös liiketaloudellista tulosta.

Toshiban ylläpito- ja huoltopalveluista löytyy palvelumalleja erilaisten yritysten yksilöllisiin tarpeisiin. Ota yhteyttä, niin kerromme lisää.

Jari Nieminen
Toshiba Tec Nordic Ab

KIINNOSTUITKO?

Jätä yhteystietosi, niin otamme yhteyttä. (* pakollinen kenttä)